MUTLULUK BAZEN BİR SÖZDÜR

                 İŞTE BU ARZULADIĞIM “ ŞİLE “

Haziran ayının ilk haftası, okullar henüz kapanmış, güzel güneşi bol bir gün, şile de kalabalık bir hafta sonu ”melek abla “da da bir çok müşteri yanı sıra bir de birlikte gelmiş, iki çift orta yaşlı aile var. Aralarındaki konuşmadan daha önce Pendik de çalışmış bir şef garsonun, şilede “MİHMAN” da çalışmaya başlaması, kendilerini davet etmesi üzerine geldiklerini, akşam da Değirmen Otelde kalacaklarını, odaların hazırlanmakta olduğu için beklediklerini öğrendim.

Çay kahve içtiler, odaları hazırlanınca odalarına yerleşmek üzere gittiler.

Öğlende yemeğe geldiler, mantı, çiğbörek ve kızartma yediler. Çay ve kahvelerini içtiler, bir ara ”MİHMAN” a şef garsonu görmeye gittiler. Ellerinde bir kutu oldukça kaliteli çikolata ile gelerek melek hanıma lezzetli yemek ve çiğ börek için teşekkürlerini ilettiler. Gelenek haline gelmiş uygulama ile müşteri defterine de birkaç hoş satır karaladılar. Bu ara da zaman hayli iler ilerlemiş, hava kararmaya başlamıştı. Gurubun büyük kısmı odalarında dinlenmeye çekilmişti.

Mesut beyle dostluk ilerlemiş, sohbet yoğunlaşmıştı. Bir den telefonu çaldı. Rengi sapsarı oldu. Telefonda kötü bir haber olduğu belli idi. Sonra aniden kalktı. Kızının evinin alt katında yangın çıktığını, torununun hastaneye kaldırıldığını söyledi ve otele yöneldi.

Acil olarak odaları boşalttılar, vedalaşmaya geldiler.  Çok hızlı bir şekilde İstanbul’a yolcu ettik.

Bu arada giden müşterileri ( mesut beyleri)ve beni de çok mutlu eden “ DEĞİRMEN OTEL”İN yapmış olduğu öğrendiğim yerinde, şapka çıkarılacak bir jest idi.

Odayı kullandıkları, yataklara uzandıkları, havluları kullandıkları için doğal olarak resepsiyona hesap kesmeye gittiklerinde, müşteri ödemeye gönüllü olduğu, hiçbir şikâyete konu olacak durum yokken, otel işletmesi “DEĞİRMEN OTEL” parayı anasının ak sütü kadar hak etmişken, elindeki hazır parayı cebine koyacakken, üzücü olay sebebiyle, olağan üstü bir jest yaparak hiçbir ücret almadan müşterinin ilişkisini kesmiş ve uğurlamıştı. Hem de birden fazla oda için…işte bu anlayıştı  99 depreminde yaralıları kucaklayan en iyi merhem, en iyi sargı,sevgi yumağı, yardım bağı olan kederleri paylaşma içgüdüsü…ama çok iyi biliyorum ki gün cumartesi olduğu için gerçek turizm bilincini iyi tanımlayan müdür OKTAY bey otelde ve bu jest bunun bilgisinde, geçmişteki diğer bir çok davranışları gibi bir turizm şirketine yakışan jest,esasen kişiye yapılan hedef bir yatırım,ileri görüşlülük,adam kazanmanın en iyi örneği…..

Hani ağızlara sakız olan genel kanı, şile esnafı parayı severdi. Hani kazıkçıydı. Demek ki olay hakkında oluş şeklinin araştırılmadan hüküm kesmemek, genellememek, durumu iyi anlamak lazım, haksız yere şikâyetlerin, suçlamaların da olacağının bilinmesi gerekir. Hele haksız yere ceza kesmek iyi niyetli esnafı yaralar, uygulama yapanı da sevimsiz yapar, işletmenin şevkini kırar, Burada vebal, araştırmaya gerek duymadan ceza uygulatan idarecilerin vebalidir. İyi araştırma yapması, adil davranması gerekir. Kesilen cezalar idarenin eğitim zaafını, Hiç kesilmeyen ceza ise işletmelerin eğitimini, yeterliliğini belirleyeceğinden, yönetime de dolaylı olarak başarı puanı ekler. Esas olan yakalanan suçlular değil, suçluları caydırıcı etkin eğitimle, suçluyu doğru yola çekmek başarıdır. Ceza yalızca acıtır. Çoğu kere tedavi etmek yerine, yarayı derinleştirir. Yara alan esnaf bu cezayı da bir şekilde kazanmak için hamle yapacaktır.

Her hangi bir kişinin, adresi, kimliği, şikayet türü bilinmeyen müracaatı ile, yetkili yönetici kadrolarının birden fazla resmi giyimli kişi ile işletmeye giderek, müşterilerin bakışları arasında sorgulaması, hatta savunma almadan ceza evrakı düzenlemesi ne kadar etik davranıştır bilemiyorum. Bir yöneticinin işletmeleri potansiyel suçlu olarak görmesi esasen suçları belirlenmiş kişilere şikâyet oluncaya kadar göz yumar görünmesi sonucunu çıkaran bu uygulama yönetim zaafının açık görüntüsüdür. Yönetiminin güvenmediği, desteklemediği işletmeye, ön şartla, söyleniyorsa yapmıştır diye düşünerek, suçlu olarak kabul ederek davrandığı bir beldede turizm işletmesi olarak mücadele vermek ne acı bir görüntüdür.

Bu tür şikâyetler de bölge içinde aynı konuda çalışan kişiler tarafından teşekkül ettirilen bir komisyon tarafından neticelendirilmeli, komşu, ahbap anlayışı dışında, tarafsız, bölgenin menfaatlerine göre karar verilerek cezalandırılmalı veya takdir edilmelidir.

İşte şileyi kurtaracak olan, dostlaştığı müşterilerini davet eden garsonlar, müşterilere bu tür jestleri yapabilecek bilinçli işletmeciler, gecelik konaklamayı teşvik etmeyen, ailelere hizmeti amaç edinen, bu tür işletmeleri destekleyen, tepeden bakmayan, seçilmiş ve atanmışla kol kola girdiği, hedefte birleşen yöneticilerdir.

Kısacası şileyi kurtaracak ta, batıracak ta şilede yaşayanlar, şilede çalışanlar, şilede kazananlardır. Tek kelime ile “ŞİLELİLERDİR” Hiç kimse bireysel kahramanlık yapmasın…….başarı mümkün değil …..

Yerel yönetimler görevleri icabı zemin yaratır. Ya da yaratmalı ve icraatı yapmamalı, yalnızca iyi ve sürekli, etkin kontrol etmeli, hedef esnafı desteklemeli, örnek göstermeli, hizmet yarışı yaratmalıdır.

Şileye gelenler değil, şileye bir şekilde getirilenler, Davet edilenler, Şileden dönenler önemlidir. Her gelen tekrar gelmek için gidiyorsa başarı kazanılmış olacaktır. Bu da müşteri memnuniyetidir.

Benim her zaman savunduğum bir fikir vardır. Müşteri memnuniyeti demek ucuz esnaf olmak demek değildir. “ZATEN UCUZ ETİN YANİSİ DE YENMEZ”  demiş atalarımız. Ucuz adamdan hizmet alamazsınız. Hayatta hep ucuz adam olmaktan korkmuşumdur. Ucuz adam hizmette aksar. Ucuzluk kalitesizliği teşvik eden bir yolun başıdır.

Girdilerinin yüksek olduğu, kamusal destekleme, teşvik olmadığı bölgede kaliteli ucuzluk yaratmak kolay değildir. Serbest ekonomide fiyat müşteri ile satıcı arasında arz taleple ortaya çıkar. Hizmetsiz ücret alanlar yok olup gider. Müşteri memnuniyeti alınan paradan, verilen hizmetin fazla olması demektir. Onun için memnun müşteri pazarlık yapmak yerine fazla gördüğü hizmet için rızalı olarak, artı para bahşiş verir.

Gerçekte verilen bahşişler aynı zamanda işletmenin karnesidir.

Personelin müşteriye davranışını sonucudur. İyi izlenmelidir.

“TEKRAR SÖYLEMEKTE KENDİMİ ZORUNLU HİSSEDİYORUM. BİR ŞİLELİ OLARAK “ DEĞİRMEN OTEL” E tekrar tekrar gönülden anlamlı davranışı için  TEŞEKÜR EDİYORUM……Allah yollarını açık etsin, Allah gönlüne göre versin…..

İsmail Yılmaz